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क्या आप अपनी शिकायत के समाधान से संतुष्ट हैं? सरकार फोन कर जनता से पूछेगी ऐसे सवाल

क्या आप अपनी शिकायत के समाधान से संतुष्ट हैं? सरकार फोन कर जनता से पूछेगी ऐसे सवाल

मोदी सरकार शिकायतकर्ता से फोन लगाकर पूछेगी कि आपको समाधान मिल गया.  (प्रतीकात्मक फोटो)

मोदी सरकार शिकायतकर्ता से फोन लगाकर पूछेगी कि आपको समाधान मिल गया. (प्रतीकात्मक फोटो)

क्या आप अपनी शिकायत के समाधान से संतुष्ट हैं?’ नागरिकों को जल्द ही नरेंद्र मोदी सरकार द्वारा स्थापित किए जा रहे कॉल सेंटर से इस तरह के फोन कॉल आएंगे, ताकि यह पता चल सके कि केंद्र सरकार के मंत्रालयों और राज्यों द्वारा उनकी शिकायतों का निवारण कैसे किया गया.

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नई दिल्‍ली. ‘नमस्कार, मैं भारत सरकार की ओर से फोन कर रहा हूं. आपने केंद्रीय लोक शिकायत पोर्टल पर जो शिकायत दर्ज कराई थी. क्या आप अपनी शिकायत के समाधान से संतुष्ट हैं?’ नागरिकों को जल्द ही नरेंद्र मोदी सरकार (Narendra Modi Government) द्वारा स्थापित किए जा रहे कॉल सेंटर से इस तरह के फोन कॉल आएंगे, ताकि यह पता चल सके कि केंद्र सरकार के मंत्रालयों और राज्यों द्वारा उनकी शिकायतों का निवारण कैसे किया गया. उक्त प्रस्ताव पर एक दस्तावेज में कहा गया है, ‘उनकी शिकायतों के समाधान पर नागरिकों का दृष्टिकोण प्राप्त करना, शिकायत पर अधिकारियों के प्रदर्शन और उन बिंदुओं पर जानकारी प्राप्त करना है जो शिकायतों का कारण बने.’ यह अहम जानकारी News18 को मिली है.

इसके अनुसार यह महत्वपूर्ण है क्योंकि औसतन लगभग 33 लाख नागरिक सीपीजीआरएएमएस (केंद्रीय लोक शिकायत पोर्टल) के माध्यम से सालाना शिकायत दर्ज कराने के लिए सरकार तक पहुंच रहे हैं. दरअसल यह संख्या हर साल बढ़ रही है. नागरिक वर्तमान में सीपीजीआरएएमएस पोर्टल पर अपनी शिकायत के निपटान का मूल्यांकन कर सकते हैं. यदि वे रेटिंग ‘खराब’ देते हैं तो नागरिकों के पास निपटान के खिलाफ अगले उच्च आधिकारिक प्राधिकारी को अपील दायर करने का विकल्प होता है.

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दस्तावेज में कहा गया है कि 100-सीटर कॉल सेंटर एक दिन में निपटायी गयी शिकायतों से विशेष नमूने के माध्यम से कॉल करेगा और कॉल की औसत अवधि 5-8 मिनट हो सकती है. यह सप्ताह में छह दिन संचालित होगा. दस्तावेज में आगे उल्लेख किया गया है कि नागरिक के संतुष्टि स्तर पर फीडबैक सिस्टम में दर्ज किया जाएगा और आगे की कार्रवाई परिभाषित एस्केलेशन मेट्रिक्स के अनुसार तय की जाएगी.

कॉल सेंटर की दूसरी भूमिका
दस्तावेज में कहा गया है कि प्रस्तावित कॉल सेंटर, ऑपरेशन मुख्य रूप से आउटबाउंड कॉल के लिए नागरिकों से उनकी शिकायतों के समाधान पर प्रतिक्रिया एकत्र करने के लिए होगा. कॉल सेंटर, एसएमएस और वॉट्सऐप जैसे गैर-वॉयस चैनल भी प्रदान करेगा, जिसके माध्यम से एक नागरिक कॉल सेंटर तक पहुंच सकता है. इसलिए कॉल सेंटर उन नागरिकों की भी सहायता करेगा जो कॉल सेंटर से गैर-वॉयस चैनलों (एसएमएस/वॉट्सऐप/ईमेल) के माध्यम से अपनी शिकायतें दर्ज करने या सीपीजीआरएएमएस पोर्टल में अपनी शिकायतों को ट्रैक करने के लिए संपर्क करते हैं.

शिकायत को निपटाने के लिए अधिकतम समय की अवधि पर हो रहा है विचार
प्रशासनिक सुधार एवं लोक शिकायत विभाग (डीएआरपीजी) में प्रस्तावित कॉल सेंटर की स्थापना की जाएगी. सरकार ने पिछले साल एक सार्वजनिक शिकायत को निपटाने के लिए एक सरकारी प्राधिकरण को अधिकतम समय 60 दिनों से घटाकर 45 दिन कर दिया था. केंद्र इसे और घटाकर 30 दिन करने की संभावना पर विचार कर रहा था. सार्वजनिक शिकायतों को संभालने के लिए देश भर में 78,000 से अधिक शिकायत निवारण अधिकारी नियुक्त किए गए हैं.

Tags: Government, Narendra Modi Government

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